Del 19 al 23 de enero de 2015, en el marco del Programa EUROsociAL II de la Comisión Europea, se ha realizado una asistencia técnica a Costa Rica para la creación de un Call Center tributario. Esta actuación se enmarca en la acción “Promoción del cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias” del área de Finanzas Públicas, en la que la Agencia Estatal de Administración Tributaria de España (AEAT) actúa como socio operativo.

Actualmente las consultas de los contribuyentes no están centralizadas y se canalizan a diferentes dependencias del Ministerio de Hacienda y a través de las administraciones tributarias territoriales, lo que genera, además de insatisfacción por parte de los usuarios, inseguridad jurídica ante la falta de uniformidad de criterio en las respuestas, pues ante la misma consulta planteada a diferentes funcionarios, se obtienen diferentes respuestas. Todo ello dificulta el correcto cumplimiento de las obligaciones tributarias, genera controversia en los procesos de control y finalmente repercute en la imagen institucional.

En ese contexto, la mejora en los servicios de información y asistencia al contribuyente que presta la Dirección General de Tributación (DGT) se hace cada vez más necesaria, debido a su impacto en la promoción del cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias, para incrementar la recaudación de impuestos, al menor costo posible para la institución y para los contribuyentes. 

El objetivo de la asistencia técnica fue apoyar a los responsables y técnicos de la DGT en la definición de la estrategia para la implementación del Centro de Contactos teniendo en cuenta los servicios a ofrecer, así como la estructura organizativa, el reglamento de operación, y  los perfiles del personal y jefatura del centro, de forma que la DGT pueda mejorar y ampliar la gama de servicios que ofrece a través del Centro de Información Tributaria (CIT).

Las expertas que llevaron a cabo la asistencia técnica fueron María Soledad Fernández Herranz  y María José Portilla López, del Departamento de Gestión Tributaria de la AEAT de España.

El objetivo último de esta actuación del Programa de cooperación de la Unión Europea, EUROsociAL II, es apoyar a la administración tributaria de Costa Rica en la implantación de un Call Center tributario, que permita, por un lado, centralizar las consultas que actualmente se reciben en diferentes dependencias y administraciones y, por otro, que todas las respuestas que se faciliten a los contribuyentes sean homogéneas independientemente de la administración o funcionario que responda.